No se trata tanto del manejo de técnicas como de actitudes, ya que debemos abrir nuestra mente ante las situaciones que se nos presentan. Para ello, debemos distinguir entre “la realidad” y “nuestra realidad”, cosa que no resulta tan fácil: lo que vemos, lo que percibimos, no tiene por qué coincidir con lo que la otra persona pretende, ya que vemos y sentimos las cosas de forma diferente. Tendemos a pensar que lo que creen los demás está mal, porque nos cerramos en nuestra propia realidad, defendiendo que esta es la que está bien; pero esto no tiene por qué ser así. Hay que tener muy en cuenta estas tendencias personales en las relaciones de ayuda, ya que debemos evitar el etnocentrismo que nos caracteriza.
En muchas ocasiones, cuando tratamos con un cliente, nos centramos sólo en el problema con el que viene, en vez de mirar más allá. Es por eso que debemos dejar a nuestra mente navegar y explorar a mayor profundidad. Para ello, es realmente positivo trabajar en equipo, ya que se exponen diferentes puntos de vista que pueden complementar el nuestro, haciéndonos ver que no tenemos la verdad absoluta, y aportándonos nuevas perspectivas que podrían habérsenos escapado. Esto es lo que intenta mostrarse en los siguientes vídeos:
http://www.youtube.com/watch?v=asxUtX8Hyd4
http://www.youtube.com/watch?v=vJG698U2Mvo&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=4u64HDXoKVM&feature=fvwrel
Como podemos comprobar, y más si los visualizamos con otras personas, hay ciertos aspectos que se nos habían escapado, ¿verdad? Por este motivo los trabajos en grupo resultan tan favorecedores.
En relación con lo anterior, la ACEPTACIÓN es considerada uno de los primeros elementos a tener en cuenta en el Counseling. Debemos aceptar la diferencia, los diversos puntos de vista, y no juzgar, no sacar conclusiones precipitadas, ceñirnos a la información que tenemos sobre el caso a tratar sin compararlo con otros. No debemos decirle a la persona lo que está bien y lo que está mal, sino ayudarle a cambiar eso en lo que no le va bien. Un vídeo relacionado con las conclusiones aceleradas por las primeras impresiones es el que enlazo a continuación:
http://www.youtube.com/watch?v=asLx-fwQyUU
La SINCERIDAD es otro elemento esencial: es importante ser sinceros, y también honestos con nosotros mismos, para no crear falsas expectativas. La autenticidad y la transparecia no son menos primordiales para no engañar a los entrevistados (debemos ser conscientes de nuestras propias limitaciones, no intentar hacernos pasar por superhéroes).
Algo fundamental, además, en la relación de ayuda, es la EMPATÍA, ya que es necesaria para ponernos en el lugar del otro (que no justificarlo) y entender su situación. Pero no debemos confundirla con la simpatía: esta implica afinidad, compartir algo, tener algo en común… pero no es necesaria en la relación de ayuda, se puede dar o no según la relación que se genere. Sin embargo, la empatía sí es fundamental e imprescindible de cara a la entrevista, ya que no tenemos por qué compartir nada con la persona con la que establecemos la relación de ayuda, pero sí es necesario comprenderla. No se trata de sentir todo su sufrimiento, sino de entender su situación.
Para ello, la “ESCUCHA ESPEJO” es una herramienta eficaz, ya que la persona a la que atendemos percibe que la estamos escuchando; esto lo conseguiremos mediante el asentimiento, la reformulación (repetir con sus palabras lo que nos está diciendo, para que quede constancia de que nos estamos enterando, como “Entonces, ¿lo que me quieres decir es que…?”), el rapport, etc., además de no interrumpir ni completar su discurso, prestar atención a lo que dice, a lo que no dice y al trasfondo emocional, transmitir que estamos comprendiendo la situación, y respetar los silencios y dejar espacio, para que el cliente se pueda expresar con mayor libertad. Debemos desarrollar esta habilidad para enfocarnos completamente en lo que el cliente dice y no dice (lo que dice con su cuerpo, la comunicación no verbal), para recoger toda la información posible.
En definitiva, se trata de sintonizar con la otra persona y así favorecer la comunicación. Gracias al RAPPORT, esto puede ser posible: debemos igualar el lenguaje (sistema representacional), ya que no es lo mismo tener una entrevista con una madre de las Carmelitas Descalzas que con un menor de doce años, o con un preso de treinta y cinco. Además, es importante la posición corporal: debemos reflejar la postura del cliente, imitarla muy sutilmente, para facilitar la conexión (a no ser que esté nervioso, etc., ya que lo incentivaríamos; para lograr el efecto contrario, debemos adoptar una postura inversa). El cambio de postura en una persona quiere decir mucho: debemos captar de dónde vienen esos cambios de posición e interpretar el lenguaje no verbal y los silencios. En el caso de que cambiemos la postura y la persona, sin darse cuenta, adopte la misma que nosotros, hemos logrado la sintonía. Para llegar a este punto álgido, debemos igualar la respiración, el tono y volumen de la voz, etc. (a no ser que pensemos que lo tenemos que regular, como es en el caso de un cliente nervioso) y mantener el contacto visual, pero esto sin llegar a intimidar (sobre todo si estamos tomando notas, algo que no debe hacerse en exceso para no despertar intrigas y estar atentos a lo que expresa el cliente, lo que crea confianza).
El trasfondo emocional es algo verdaderamente importante para todos, aunque muchas personas no lo demuestren. Muchas no son conscientes, ni si quiera, de que sus actuaciones no se corresponden con sus necesidades. Debemos saber prestar atención a esto, como en los vídeos que se recomiendan a continuación:
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